Cómo una APP puede ayudarte a superar tu espera

Cuando te toca esperar para pagar en un gran almacén, en un supermercado, cuando vas a un punto de atención o de servicio al cliente… ¿cómo te sientes? Aburrido es la respuesta más habitual. ¿Cuántas veces te hubiese gustado colarte sólo por discutir con el vecino y hacer el tiempo de espera más entretenido?

Hay veces que un usuario sólo va a una tienda porque es la única que vende el producto o facilita el servicio que necesita, pero en muchas ocasiones, decidirse por una sucursal u otra depende de la atención recibida, del servicio prestado. Así que tener que esperar una cola interminable cuando ya tiene en su poder el producto o ha recibido el servicio es la peor forma de finalizar su experiencia con esa firma en particular. En los zapatos del propietario del establecimiento, ¿qué mensaje recibe el cliente?, ¿el usuario de los servicios qué debe esperar?, ¿está haciendo todo lo posible para conseguir hacer memorable su experiencia?

Juegos para aprovechar el tiempo de espera

Como decíamos en un artículo anterior, un ciudadano pasa de media cinco años de su vida esperando en distintas colas. Esta cifra, que cada vez tiende a aumentar, es una realidad terrible porque, ¿quién quiere aburrirse esperando a recibir un servicio o incluso pagar por él?

Ya que las colas -más o menos rápidas-, no pueden evitarse en muchas sedes y establecimientos, ahora es posible aplicar nuevos conceptos como la gamificación, que permiten conseguir una experiencia inmersiva para el cliente a través de apps.

Para este fin, Qmatic, experto en proporcionar la mejor experiencia a los clientes y usuarios en cada punto de contacto con las compañías, incorpora opciones como MyFunwait, una aplicación móvil que integra el juego con la gestión de colas en tiempo real. De esta forma, el tiempo de espera en la fila se convierte en una oportunidad de fidelización de usuarios para la marca, porque cierra el ciclo de estancia en el establecimiento proporcionando una mejor experiencia. Cada usuario siente que la organización se preocupa por él, la percepción del tiempo de espera se reduce, por lo que se consigue una mejor experiencia para el usuario, mientras se les entretiene e incluso informa y educa durante el tiempo de espera. Además, al mismo tiempo es posible que estas apps interactúen con las plataformas de gestión del customer journey que la compañía esté aplicando, consiguiendo datos que mejorarán el ciclo integral de atención a los clientes (customer management).

Estas aplicaciones móviles no son el futuro, sino ya el presente, ya que según el estudio de Kantar Worldpanel para España, hasta abril de 2016, la penetración de teléfonos inteligentes ha aumentado hasta el 92%. Además, el móvil es percibido como una herramienta que facilita multitud de tareas. Según una encuesta del Pew Center de EE.UU, un 79% de los encuestados destacan que les hace más productivos y un 77% más felices.

Por otra parte, un tercio de los millennials reconoce ser incapaz de sobrevivir 24 horas sin su smartphone, según los datos del análisis de la filial británica de Telefónica, O2, y realizado recientemente entre jóvenes británicos, en donde se retrata "la nueva realidad" que impone la telefonía móvil entre los jóvenes europeos. El mismo estudio de O2 explica la gran influencia que tiene esta tecnología entre los jóvenes, ya que el 20% de los sondeados procura no separarse de su terminal a lo largo de todo el día, durmiendo incluso con el dispositivo a escasos centímetros de la mano.

La aplicación Myfunwait hace posible que los usuarios dispongan de actualizaciones personalizadas y en tiempo real del estado de su espera mientras disfrutan de diferentespruebas en las que se miden sus habilidades o conocimientos en juegos, acertijos o concursos. Además, con esta app es posible salir de la zona de espera y moverse hasta otro lugar más cómodo –o simplemente no aguardar en el mismo pasillo- mientras se espera a que llegue el turno, por lo que se reduce tanto la percepción del tiempo de espera para el propio usuario como para el resto de clientes del establecimiento.

En definitiva, ya que la espera es en muchos casos inevitable, ¿por qué no aprovechar este tiempo disfrutándolo con tu móvil?

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