4 maneras en las que los robots sociales mejoran la experiencia del consumidor en tiendas

Cuando asisto a eventos omnicanal es raro que encuentre talleres y ponencias verdaderamente innovadoras sobre el comercio en tiendas físicas. A menudo oigo hablar de la importancia de cerrar la brecha entre el mundo online y offline, pero la mayoría de las veces el foco no está en la tienda.

La gente también habla sobre la medición de los puntos de interacción con el cliente y cómo hacer todo el viaje sin problemas. Sin embargo la mayoría de los gerentes de tienda en todo el mundo carecen de herramientas que les sirvan para proporcionar el mejor servicio posible. Los responsables de ventas están prácticamente ciegos sobre lo que ocurre en la tienda y los altos ejecutivos de dirección no tienen una imagen global que les permita impulsar cambios y mejoras.

Sin embargo, sus homólogos en el área online saben todo lo que sucede en el mundo virtual. Cuando entro en una tienda online me reconocen y soy apreciado, me saludan por mi nombre. Recibo recomendaciones basadas en mis preferencias y, cuando hago el check out, todo lo que tengo que hacer es seguir un proceso sencillo. A menudo la tienda sabe cuál es mi tarjeta de crédito, dónde hay que enviar mis compras, cuál es mi método favorito de envío y muchas otras cosas.

Mientras tanto, en la tienda física nadie se da cuenta de cuando llego ni saben quién soy y por qué estoy ahí, ni cuánto tiempo llevo esperando para que se me atienda y en qué productos estoy interesado. ¿Le importa a alguien?

De acuerdo con un dato reciente del departamento de comercio de Estados Unidos, el 93% de las compras que se realizan en este país se hacen en tiendas físicas. Repito, el 93% de las ventas se llevan a cabo fuera del mundo online.

¿Es el momento de contratar un robot para mejorar el grado de interacción en las tiendas?

Los robots llegan

La robótica hoy en día es una industria en crecimiento con aplicaciones en miles de mercados, incluyendo el retail, el transporte, la fabricación, e incluso los asistentes personales.

Nosotros, como consumidores, hemos evolucionado para esperar más de nuestra experiencia de compra, y los comerciantes buscan la tecnología que les ayude a cumplir esa promesa de experiencia. Actualmente hay muchas iniciativas interesantes en marcha para explorar cómo los robots pueden ser utilizados en tiendas y su valor. Dos de los ejemplos más conocidos en Estados Unidos son los de Lowe's y Best Buy.

Lowe´s ha desarrollado OSHbot, un robot de atención al cliente que habla varios idiomas y ayuda a los consumidores a encontrar productos y probar este bot en sus tiendas. Pero ¿quién quiere hablarle a una pantalla LCD?

Chloe, de Best Buy´s, es otro ejemplo de cómo un minorista ha comenzado a introducir robots para complementar o sustituir a empleados. Chloe recupera los productos que los clientes solicitan en un quiosco. Una vez más, un ejemplo de una solución que no interactúa con los clientes. Es básicamente un robot industrial amarillo que recoge mercancías como si fuera un almacén.

Así que, ¿Qué más hay en el mercado?

El ascenso del robot social

Pepper, el robot humanoide creado por Softbank Robotics está abriéndose camino en Estados Unidos. Pepper es un robot humanoide con inteligencia artificial que permite el reconocimiento emocional. El robot ya está en funcionamiento en tiendas y en operaciones de cara a cara con los clientes en bancos. El punto fuerte de este robot es su habilidad para interactuar con humanos. Un robot social habla con los clientes y les anima a interactuar.

En una tienda, atrae a la gente y transmite mensajes. Por ejemplo, puede hacer demostraciones de producto y, si es necesario, puede avisar al dependiente. Pepper sabe cuándo y cuánto tiempo has estado en la tienda, con cuántos productos ha interactuado y tus sensaciones con estos productos. También puede proporcionar recordatorios suaves y persuasivos de promociones en la tienda.

La idea de robots dando la bienvenida y ayudando a los clientes cuando entran en el establecimiento puede parecer sacada de una película de ciencia ficción donde los robots realizan tareas manuales de almacenaje pero está empezando a suceder.

El ejemplo de Telco

Elisa, la empresa líder finesa de telecomunicaciones, es la primera compañía del noreste europeo que utiliza un robot humanoide en un ambiente real del sector retail como parte clave del viaje del cliente con el fin de potenciar y mejorar las interacciones personales con clientes.

Este robot de Qmatic, puede interactuar con los clientes de forma personalizada y dinámica. Complementando a los empleados de Elisa, Pepper saluda personalmente a los clientes y los dirige al miembro del personal apropiado para atender el servicio. Pepper también desempeña un papel específico en el proceso de click & collect, atendiendo a los clientes que han realizado una compra online y vienen a recogerlo a la tienda.

Al llegar a la tienda, el cliente puede interactuar con Pepper y obtener ayuda para registrarse en el servicio utilizando la información proporcionada durante la confirmación de la compra online. Pepper transmite esa información a un dependiente que entrega el producto al cliente. Pepper engancha al cliente con su trato e incrementa la reputación de la marca de una manera que una solución estática como un kiosko o incluso la solución de Lowe´s, OSHBot no puede.

Según Tiina Kuusisto, vicepresidenta de marketing de consumo, atención al cliente y ventas online, “Elisa considera a Pepper mucho más que un robot. El robot social es parte de su personal de atención al cliente y añade valor al customer journey así como ofrece nuevo conocimiento sobre el comportamiento del cliente”.

El valor del robot social

En el clima de negocios altamente competitivo actual, ser capaz de atraer, atender y satisfacer a más clientes es clave para tener éxito y aumentar los ingresos. Un cliente feliz es más probable que sea leal y que regrese al establecimiento. Estoy convencido de que los robots inteligentes desempeñarán un papel importante en las tiendas físicas en el futuro. Lo que estamos viendo ahora es como cuando el teléfono móvil todavía estaba en su etapa inicial.

Pero ahora ya es fácil encontrar ejemplos de cómo un robot social puede beneficiarte en tu tienda:

1. Como Meet & Greeter

El robot puede reconocer a los clientes y sus necesidades. Puede comprobar quién está disponible para atenderles y conectarles con el mejor empleado. Puede crear un diálogo personal basado en el perfil del cliente, eventos pasados y el estado de ánimo generando un viaje personal y sin problemas.

2. Como una fuente de información y recomendación

El robot puede ofrecer a los consumidores información relevante basada en su customer journey, su perfil e historial de compra incrementando el grado de interacción y las ventas en el establecimiento.

3.Como una fuente de opinión del cliente

Es sencillo utilizar el robot para realizar encuestas a los clientes, recabar sus opiniones y críticas, lo que ayuda al empresario a entender mejor las percepciones de los clientes.

Al hacerlo en tiempo real se puede actuar al momento.

4. Como entretenimiento

Uno de los usos más habituales es, por supuesto, como fuente de juego. El robot es un perfecto acompañante para jugar e incrementar el grado de interacción. Pero piensa en el valor de estos juegos si están diseñados para recopilar información sobre la percepción del cliente a medida que juegan. La empresa súbitamente se sienta en una oportunidad increíble para interactuar con el cliente y mejorar la experiencia y aumentar las ventas.

Está claro que los desarrollos de robots ya están permitiendo al sector retail operar de manera más eficiente y ahorrar dinero. Sin embargo, los minoristas deben tener cuidado de no "deshumanizar" la experiencia de compra. Los robots sociales son un concepto interesante que apuntan a convertirse en una parte importante del enfoque onmincanal.

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