El retail omnicanal gusta a los clientes (y te hace ganar dinero)

Hace poco me compré un abrigo. Como no soy muy fan de las compras se lo encargué a mi mujer y no resultó muy práctico. Eligió muy bien el estilo y el diseño pero no la hechura y el tacto así que, hice lo que mejor sé hacer, meterme en mi tienda online favorita, elegir dos abrigos y comprar ambos. Al cabo de dos días me llegó a casa y ninguno me sentaba bien.

Yo estaba impávido. La tienda ofrecía un sistema sencillo de devolución tanto de la prenda como del dinero, totalmente gratuito. Esa parte fue sencilla pero yo seguía sin abrigo y decidí que, la próxima intentona, debía incluir una visita a una tienda para probar varias opciones. El problema es que donde vivo no es tan fácil… me vi atascado de nuevo.

Finalmente visité la web de otra marca que me gusta y que tiene establecimientos en todo Estados Unidos y que, además, sus prendas me sientan bien y tienen una amplia selección de estilos online, algo que no sucede en la tienda física más cercana a mi casa. Elegí un abrigo que sabía que me encajaría tanto en estilo como en color e hice que lo enviaran a la tienda y, al día siguiente, estaba recogiendo el paquete. Me lo probé, escuché la opinión de la amable dependienta y me fui a casa contento. La victoria del omnicanal.

El entorno Omnicanal ayuda a los empresarios porque el canal omnicanal ayuda a los clientes

La experiencia de la compra del abrigo me hizo pensar en cómo Qmatic ayuda al minorista. El consumidor medio probablemente no conoce ni se preocupa por los datos complejos y numerosos puntos de contacto que forman parte de una experiencia omnicanal. Yo lo hago porque trabajo para la empresa líder de tecnología de gestión del recorrido que realizan los clientes, pero piénsalo - cuando interactúas con una marca como consumidor, ¿tienes en cuenta la transparencia del recorrido en sí o estás impactado por el resultado general?

Un punto clave al que hace frente la industria del retail es cómo ofrecer la misma experiencia tanto digitalmente como en tienda. Mientras navegamos en internet todo lo que hacemos es captado y analizado. Desde el punto de vista del minorista, esa información es beneficiosa para el cliente y para la empresa, ya que ofrece una experiencia más informativa y, a menudo, a medida.

Cuando vamos a una tienda la experiencia es mucho más táctil. No ofrece a la marca ningún dato sobre el consumidor o lo que está experimentando. Salvo que preguntes, el personal no sabe lo que estás buscando, qué talla quieres, qué color o para qué se va a utilizar la prenda. Para conocer esta información es necesario mantener una conversación y, por supuesto, estamos asumiendo que el cliente solicita ayuda (no que no siempre es así)

Qmatic trabaja con muchas cadenas de retail que necesitan mejorar los datos sobre el viaje de principio a fin, desde el mundo online a la tienda física. Necesitan mayor información para los empleados y los puntos de contacto con el consumidor. Nosotros ayudamos a las marcas a resolver estos desafíos examinando y aclarando el flujo de trabajo en todos los aspectos del viaje del cliente.

Segmenta, analiza y construye puntos de encuentro en el customer journey

Usar las percepciones generadas en cada paso del customer journey para entender la experiencia como un todo, conlleva una gran cantidad de habilidades y herramientas para medir, analizar y traducir los datos. Qmatic ofrece el mix de recursos y conocimientos para las cadenas de retail a través de productos como el Discovery Mapping.

El valor en un enfoque holístico no puede ser subestimado - con demasiada frecuencia sólo se analiza un componente del recorrido, dejando al minorista adivinar o, arbitrariamente, probar nuevas formas de conectar. En Qmatic analizamos el cliente, el empleado y los aspectos de gestión del viaje y proporcionamos informes y fechas sobre pasos específicos que mejorarán y medirán el progreso.

Qmatic está preparado para ofrecer un ecosistema de soluciones tecnológicas y herramientas de business intelligence que se aplican a lo largo del customer journey y que se apoyan en una experiencia global y un posicionamiento innovador. Cada sistema que se instala está totalmente personalizado a partir de una solución completa que incluye un software robusto que puede gestionar, medir y analizar todos los elementos del viaje. Esto también puede traducirse en el desarrollo de nuevos procesos de trabajo como la cita previa, el uso de aplicación móvil u ofrecer la funcionalidad de Click and Collect que permite a las marcas ofrecer a los consumidores la posibilidad de comprar online y recoger en tienda donde el ambiente está estructurado para asegurar que la recogida sea eficiente, amable y personalizada.

Idealmente la experiencia de compra será siempre maravillosa y sin fisuras para el cliente y rentable para el vendedor. La realidad es que, las experiencias omnicanal tienden a ser impredecibles porque cada experiencia es única para el cliente, y evoluciona a medida que el recorrido del cliente está sucediendo. Imagínate cómo de ágil y atento puedes ser con tus clientes si cada uno de esos pasos ofrece un nuevo detalle.

Puedes añadirlos a tu customer journey, de online a offline, e incluso venderles a tus clientes el abrigo de sus sueños. Qmatic te puede ayudar a ser ese héroe.