Emivasa también confía en Qmatic para una mejora de la experiencia del cliente

Emivasa / Aguas de Valencia, empresa que gestiona el tratamiento y distribución de agua potable en la ciudad de Valencia y en la mayoría de las poblaciones de su área metropolitana, ha decidido confiar en los sistemas de Qmatic de la mano de Disproin para mejorar la experiencia de sus clientes. Esta mejora ha sido llevada a cabo con la implantación de nuestra solución de Gestión de la Experiencia del cliente, Qmatic Orchestra 6.1, una plataforma de gestión empresarial diseñada para gestionar los procesos de atención, en 30 oficinas. Esta solución permite a la empresa tener un control más eficaz de las formas de atender al cliente dependiendo de cada circunstancia.

Qmatic y Disproin: mejorando la experiencia del cliente en Valencia

En una primera fase del acuerdo, hasta el 22 de marzo de 2017, se realizará la instalación en 22 oficinas de las 30 y, partir de esas fechas, se finalizará el proceso con una segunda fase de implantación. De esta forma, las oficinas contarán con 2 ó 3 puestos de atención la más pequeña y hasta 20 puestos en la más grande.

Con esta solución Emivasa podrá controlar todo el recorrido, Customer Journey, que realiza el cliente cuando entra en contacto con la empresa y ofrecerles una excelente experiencia. Orquestra 6.1 evolucionará las vías de relación que la compañía tiene con sus clientes, ampliando el control ejercido sobre el viaje que emprende cada usuario, desde el primer momento que interactúan con la compañía. Además de estructurar, planificar y mejorar la experiencia de servicio de atención al cliente –agilizando así el funcionamiento y la eficiencia operacional de las oficinas de Emivasa-, esta nueva solución le permite definir la forma en que sus profesionales se relacionan con los clientes cuando estos visitan una de sus oficinas. Además, se favorece el mantenimiento de una misma identidad corporativa entre las distintas sedes.

La solución que hemos implantado en Emivasa contiene un conjunto de funcionalidades innovadoras y líderes en el mercado que han sido diseñadas y desarrolladas para aumentar la competitividad y rentabilidad de los clientes:

• Soporte para la monitorización del hardware y monitores multimedia

• Modelo de datos del journey: con él se capturan más datos sobre la experiencia del cliente además de permitir la exploración de la información, generar nuevas ideas y tomar mejores decisiones a lo largo del customer journey.

• Gestión de la comunicación: con una funcionalidad de alertas y una solución global de SMS.

Para Vicent Sarrià, Concejal del Ciclo Integral del Agua, “Avanzamos en la mejora de atención a la ciudadanía, ya que todavía hay gente, sobre todo personas mayores, que no tienen acceso a las nuevas tecnologías. La necesaria modernización de la atención al público”, ha añadido el concejal, “no puede ser óbice para la atención presencial que mucha gente continúa necesitando”.

Realizadas las primeras instalaciones de Orquestra 6.1, es posible afirmar que esta plataforma empresarial está mejorando la relación de Emivasa con sus clientes mediante su sistema de reservas online y soluciones cloud de gestión virtual de colas totalmente escalable. Esta herramienta integra, además, un módulo de Business Intelligence que mejora, mediante el análisis y estadísticas, el control de la atención al usuario con una optimización de recursos por parte de la compañía y un conocimiento en tiempo real de la gestión en las oficinas. Permite trabajar con interrupciones de red y potencia el uso de tecnología móvil otorgando el control de la situación tanto a clientes, para mejorar su experiencia -gracias a la conexión móvil de forma integrada-, como a los trabajadores, ya que facilita el acceso a datos corporativos de forma simple y directa.

Según Javier Medina, Sales & Marketing Manager de Qmatic, “Emivasa se ha convertido en un cliente clave en la zona de Levante. Su confianza en nosotros se convierte en un trampolín de cara a futuras oportunidades en la zona. Además, la solución implantada en estas oficinas está mejorando cualitativamente la experiencia tanto de los usuarios como de los empleados de la compañía a la hora de atenderles”.

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