Como el Business Intelligence y la analítica ayudan a eliminar “la fricción” del Customer Journey

Uno de los puntos clave para crear un recorrido del cliente o Customer Journey consistente, que ayude estrechar la distancia entre el mundo digital y el mundo físico, es ser capaces de identificar los puntos de fricción para el cliente, entendiendo por qué existen y poniendo los recursos necesarios para mitigarlos o eliminarlos lo antes posible. Debemos tener en cuenta que, desde la óptica del cliente, una verdadera experiencia omnicanal se caracteriza por cuatro cualidades: fiabilidad, relevancia, valor y confianza.

Qmatic Eliminar friccion del customer journey

Eliminar la fricción para cumplir con las expectativas de los clientes

Estas cuatro cualidades son las que definen una experiencia de marca unificada, los entornos digitales y físicos que se crean y las interacciones de servicio dentro de cada uno de estos entornos. Es importante recordar que los puntos de fricción o la fricción en las interacciones (como el tiempo de espera o incluso las interacciones personales entre la plantilla y los clientes) son, en gran medida, una realidad percibida. Por ejemplo, puede que no tengamos problemas técnicos en el “carrito” de nuestra tienda online, pero una serie de preguntas “extra” en el proceso pueden ser percibidas fácilmente cómo innecesarias o irrelevantes y provocar que la transacción no se lleve a cabo. O podríamos tener un personal de recepción excelente y un sistema de gestión de citas online fiable en nuestra clínica, pero para un paciente que no está familiarizado con los calendarios online y que llega a nuestra clínica sintiéndose mal y al que se le pide que espere podría percibir demasiadas “interferencias” en el proceso (y frustración).

Cuando un cliente, o un paciente, tiene una incidencia durante su “recorrido” para disfrutar del producto o servicio que desea es mucho más probable que busque otro proveedor a que vaya a culparse a si mismo. Este hecho es particularmente cierto si hablamos de clientes que realizan un gasto superior en nuestro negocio, los cuales tienen una habilidad mayor para realizar una elección entre proveedores si uno de ellos no le ofrece el tipo de experiencia que está buscando y esperando, es decir, que cumpla sus expectativas. [1]

Aunque la percepción juegue un papel importante en el Customer Experience, existen pasos o reglas que podemos seguir para eliminar esos obstáculos y “amplificar” lo que está funcionando. Los esfuerzos comienzan con la inversión en el aprendizaje sobre el cliente y prestar atención a sus acciones y no acciones en cada punto de su viaje. Debemos enfocar la fricción de dos formas, desde una perspectiva global para el negocio (¿cómo afecta a nuestro negocio globalmente?) y una perspectiva micro para enfocar la fricción que sufre el cliente (lo que está sucediendo para el cliente en cada punto de contacto) para obtener el sentido más claro de lo que podemos controlar y cómo nuestros esfuerzos son capaces de dar forma a la experiencia del cliente.

El Business Intelligence reduce la fricción y aumenta los ingresos

Mediante la integración de los recursos de inteligencia de negocio en los múltiples canales de nuestro Customer Journey, podemos crear conceptos de acción en tiempo real que nos ayudarán rápidamente a solucionar los problemas y puntos de fricción, además de amplificar lo que está funcionando. El esfuerzo vale la pena - una encuesta de satisfacción del cliente McKinsey revela la correlación directa entre la calidad del Customer Journey y los resultados empresariales. Específicamente, los altos niveles de satisfacción pueden aumentar los ingresos totales en más del 15% y reducir el coste de servicio en hasta un 20%. [2]

Una prioridad en el uso de un sistema de Business Intelligence integrado es determinar dónde existe fricción. Observando los datos de las interacciones digitales y las del “mundo real” podemos revelar interrupciones en las actividades normales y en los comportamientos: ¿qué está frenando o impidiendo que un cliente cumpla su objetivo? ¿Cómo está diseñado el entorno digital o de nuestro entorno físico para favorecer su experiencia - o cómo lo está impidiendo?

Volvemos a las cuatro cualidades de una experiencia omnicanal consistente y unificada: fiabilidad, relevancia, valor y confianza. ¿Cómo está presente cada una en las micro experiencias y cómo se percibe en última instancia en la interacción del cliente con nuestra marca? Si podemos responder a estas preguntas, podemos poner en funcionamiento la funcionalidad, las características y las interacciones para optimizarlas.

Debemos comenzar con el punto de fricción más grande: la conexión entre nuestro entorno digital y nuestro entorno físico, este punto es conocido como "brecha digital". Lo óptimo es utilizar una solución de gestión del Customer Journey totalmente integrada para unificar y centralizar los puntos donde el Business Intelligence debe recoger datos para asegurar que mantenemos un alto nivel de fiabilidad, relevancia, valor y confianza a medida que nuestros clientes se mueven entre los dos entornos.

En digital, por ejemplo, debemos dar a las visitas razones para permanecer en nuestro sitio web sin interferir en la experiencia del cliente. Hay que concéntrese en ellas, ofreciendo productos y soluciones que tal vez no hayan considerado por sí solos, pero que reflejen el tipo de decisiones que han tomado anteriormente. A continuación, debemos llevarlos al entorno físico con la misma mentalidad, utilizando herramientas integradas como la gestión de citas online o desde el móvil, soluciones de gestión de comunicaciones multimedia y digital signage, soluciones de recepción de cliente y alertas a empleados o clientes, formadas por un conjunto de datos e informaciones que transmiten valor de forma útil por parte de una marca en la que confían para satisfacer sus necesidades de la forma en que esperan.

Si has identificado dónde podrían existir puntos de fricción en tu negocio y entiendes lo que tu cliente necesita y cómo persigue esa necesidad, puedes crear y ofrecer valor, en lugar de esperar a que el cliente lo solicite, invirtiendo en aprender sobre el cliente. Presta atención a lo que impulsa la acción y lo que los aleja de ella.

Desde Qmatic podemos ayudarte a integrar recursos de inteligencia de negocios (Business Intelligence) en función de tu Customer Journey, lo que simplificará esta pieza vital del rompecabezas del éxito empresarial y te ayudará a construir conexiones positivas y duraderas con los clientes, los cuales percibirán valor - no fricción - en tu marca o negocio.

[1] https://www.zendesk.com/resources/the-impact-of-customer-service/

[2] http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency