Solución de programación de citas previas: qué, cómo y por qué

A medida que entramos en una nueva fase de la pandemia de la COVID-19, las empresas y los proveedores de servicios se preparan para reabrir una vez se relajen las restricciones. Cuando llegue el momento de reabrir, es muy probable que aumente la afluencia de clientes, ya que sus demandas han quedado en segundo plano durante un tiempo. Sin embargo, sigue siendo sumamente urgente mantener el distanciamiento social y las elevadas normas de seguridad, ya que el riesgo de propagación del virus sigue siendo alto. Este es un gran reto que requiere una planificación anticipada y grandes ajustes. ¿Cómo pueden los proveedores de servicios y las empresas adaptarse a esta nueva normalidad? 

Una de las opciones es utilizar una solución de programación de citas previas para gestionar los recorridos de los clientes y mantener el control del flujo de llegadas. ¿Qué es esto y cómo funciona? Hemos recopilado las preguntas más frecuentes sobre los sistemas de reserva de citas previas y algunas preguntas específicas relacionadas con la situación actual. 

¿Qué es una solución de programación de citas previas? 

Una solución de programación de citas previas, también conocida como sistema de reserva de citas o software de gestión de citas, es una solución que facilita a los proveedores de servicios la gestión de las citas. Las herramientas de una solución de gestión de citas previas pueden incluir: 

• Reserva por internet 
• Reserva por aplicación móvil 
• Interfaz de usuario para trabajadores de centros de llamadas 

Cuando un sistema de citas previas se integra con un  sistema de gestión del recorrido del cliente  (también conocido como sistema de gestión de colas), se convierte en un potente sistema que permite a las organizaciones trasladar a los clientes de forma fluida de la interacción en línea a la visita presencial. 

¿Cómo funciona una solución de programación de citas previas? 

Existen varias maneras, pero los sistemas de reserva de citas previas más comunes funcionan de la siguiente forma: 

1. El cliente reserva una cita (en línea mediante la página web o llamando a un centro de llamadas). Aquí, el cliente puede elegir el servicio que requiere y la sucursal o el personal preferido, si están disponibles. El cliente recibe una confirmación de reserva. 
2. Cuando se aproxima la fecha de la cita, el cliente recibe un recordatorio con un enlace para registrarse 
3. El cliente se encarga de su propio registro usando el enlace del mensaje de recordatorio (también es posible realizar un registro asistido por el personal) 
4. Después de registrarse, el cliente recibe un ticket móvil con el que puede controlar su turno en la secuencia de citas. No es necesario que se quede en el edificio hasta que llegue la hora de su cita 
5. Se llama al cliente cuando llega su turno y se le presta el servicio. 

¿Cuáles son las ventajas de una solución de programación de citas previas? 

Las soluciones de programación de citas previas tienen muchas ventajas, tanto para los proveedores de servicios como para sus clientes.   

Ventajas de un sistema de reserva de citas en línea para los clientes 

• Reducción de los tiempos de espera 
• Más flexibilidad y tranquilidad 
• Mejora de la experiencia del cliente 

Ventajas de un sistema de programación de citas previas para empresas y proveedores de servicios 

• Control del flujo de llegadas y la afluencia de clientes en las instalaciones 
• Adecuación de las solicitudes de servicios a la competencia del personal  
• Mejora de la eficiencia operativa y del personal 
• Menos presión para el personal 

Para obtener más información sobre las ventajas de la programación de citas previas, puedes leer este artículo:  Consejos para la programación de citas previas y mejorar la gestión del flujo de clientes. 

¿Cómo puede ayudar al distanciamiento social un sistema de gestión de citas previas? 

La reserva de citas previas es la forma más sencilla de asegurarse de que tus clientes no tengan que esperar en las instalaciones hasta que les llegue el turno de ser atendidos. 

Los clientes pueden programar su llegada cerca de la hora de la cita, lo que puede reducir considerablemente su tiempo de espera y así ayudar a evitar que la sala de espera o la tienda se llene. De esta manera, como proveedor de servicios, puedes mantener el control del flujo de clientes y optimizar tus recursos, a la vez que reduces o incluso eliminas las aglomeraciones inesperadas. 

¿Cómo puede ayudar el software de gestión de citas previas a la reapertura de negocios y servicios? 

En la situación actual, la seguridad es la máxima prioridad para todos los proveedores de servicios que deseen reabrir una vez que se relajen las restricciones. Es probable que el riesgo asociado a la COVID-19 persista durante mucho tiempo, por lo que invertir en soluciones con las que se puedan gestionar la llegada y los flujos de clientes puede ayudar a las empresas y organizaciones a prestar sus servicios garantizando un alto nivel de seguridad. 

En el caso de las empresas y organizaciones que esperan una importante afluencia de clientes tras su reapertura, esto puede mitigarse con una solución bien integrada con la que se pueda gestionar tanto el flujo de clientes como la asignación de personal. Esta solución debe tener en cuenta ambos aspectos para garantizar la eficiencia de la actividad. 

¿Qué hay que tener en cuenta cuando se invierte en una solución de programación de citas previas? 

Es necesario contar con algunas características para aprovechar plenamente las ventajas de un sistema de citas previas. Aquí propongo algunos aspectos que hay que tener en cuenta cuando se invierte en un sistema de programación de citas en línea: 

• ¿Incluye un calendario y un módulo de citas en línea? 
• ¿Proporciona la opción de un autorregistro o de registro virtual? 
• ¿Está totalmente integrada en el sistema de gestión de recorrido del cliente? 
• ¿Ofrece una confirmación automática y recordatorios para el cliente? Son útiles para evitar que los clientes no se presenten a su cita 
• ¿Tiene capacidad de inteligencia empresarial para combinar clientes con y sin cita previa? Disponer de esta característica será beneficioso para planificar la asignación de personal. 

¿Cuál es la mejor manera de optimizar un sistema de gestión de citas previas? 

El software de gestión de citas previas funciona mejor cuando está totalmente integrado con un sistema de gestión de colas que puede gestionar las llegadas y el recorrido completo de los clientes. Aquí propongo otros consejos para optimizar las soluciones de programación de citas previas: 

• Segmentar a los clientes cuando reserven en diferentes colas según el servicio que requieran para aumentar la eficiencia 
• Controlar el número de visitantes  administrando las franjas horarias que tienes disponibles o creando un conjunto diferente de normas de llamada para disminuir la cantidad de personas que esperan. 
• Planificar la asignación de personal para conseguir un tiempo de espera equilibrado y controlado 
• Mantener a los clientes informados  con las confirmaciones de reserva, recordatorios, tiempos de espera aproximados o cualquier cambio.   
• Analizar los datos  de los tiempos de espera y de servicio, el número de clientes en espera y la satisfacción de los clientes para mejorar el rendimiento del servicio. 

¿Qué sectores pueden beneficiarse de las soluciones de reserva de citas previas en un entorno con COVID-19? 

Las soluciones de reserva de citas previas se pueden utilizar en cualquier tipo de sector, para diferentes tipos de negocios y servicios. Estos son algunos ejemplos: 

Software de programación de pacientes para el sector sanitario 

Dado que los trabajadores sanitarios están experimentando un aumento en su carga de trabajo, un sistema de programación de pacientes puede ser una forma de aliviar parte del estrés. Con las citas de los pacientes programadas con antelación, los centros sanitarios pueden planificar la asignación de recursos previamente, lo que aumenta la eficiencia y reduce los niveles de estrés del personal. Además, pueden regular mejor el flujo de pacientes con soluciones de reserva de citas previas. 

Sistema de reserva de citas previas para las oficinas gubernamentales 

Los departamentos públicos como hacienda, tráfico, inmigración, pensiones y prestaciones siempre han estado muy ocupados. Pero ahora, como se han dejado de prestar estos servicios o se han retrasado debido a la COVID-19, es probable que haya una oleada de demandas cuando estas oficinas vuelvan a abrir. 

Las soluciones de citas previas pueden ayudar a gestionar el flujo de visitantes y a organizar las citas. Como proveedor de servicios, puedes decidir el número de franjas de citas que se abrirán en un momento dado en función de la disponibilidad de tu personal, lo que te permite controlar plenamente la cantidad de personas que hay en las instalaciones. Para obtener más información, puedes leer este artículo en  cómo mantener el distanciamiento social en la reapertura de las oficinas gubernamentales. 

Sistema de programación de citas previas para el comercio minorista 

Muchos negocios están considerando reabrir tan pronto como se relajen las restricciones. En la mayoría de los lugares, todavía existen normativas sobre el número máximo de personas permitidas en el interior de un local en un momento dado, y esto es un reto para las tiendas minoristas. 

Sin embargo, no es imposible volver a poner en marcha el negocio mientras se cumple con las normativas gracias a las soluciones de citas previas. Estas son algunas formas de optimizar las soluciones de citas previas: 

• Implementar el distanciamiento social en las tiendas regulando las franjas horarias disponibles: de esta manera, los clientes no tienen que esperar en una cola física para entrar en la tienda, sino que pueden programar su visita con la reserva de citas previas. 
• Ofrecer la recogida fuera de las instalaciones (también conocido como servicio de compra en línea y recogida en tienda): los clientes pueden pedir los productos en línea y recogerlos a la hora que les convenga. 

Para leer más sobre cómo puedes implementar el distanciamiento social en el comercio minorista, lee nuestro artículo sobre  colas seguras y control de aglomeraciones en las tiendas. 

Sistema de reserva para clientes de bancos y otras instituciones financieras 

En los bancos o cualquier otro proveedor de servicios financieros, se pueden evitar las visitas no programadas y minimizar las aglomeraciones en la sala de espera aplicando la política de atención solo con cita previa. 

Sistema de reservas en línea para pequeñas empresas 

Además de los sectores mencionados, las soluciones de citas previas también pueden utilizarse para diversos tipos de empresas de diferentes tamaños. Dado que es necesario limitar el número de personas en espacios interiores, los sistemas de reserva de citas previas para restaurantes, salones de belleza y balnearios podrían ayudar a los negocios a funcionar de forma fluida en el entorno actual. 

Si quieres saber más acerca de la solución de programación de citas previas y cómo puede ayudarte a garantizar el distanciamiento social y con la reapertura de tu negocio, puedes descargar esta guía. 

This article was originally written in English and has been translated into Spanish.